در زمان تاخیر پرواز مسافران چه حقوقی دارند؟

حتماً برایتان پیش آمده که با چمدان‌های بسته و بلیط در دست، در سالن انتظار فرودگاه نشسته‌اید و ناگهان با اعلام تأخیر در پرواز مواجه شده‌اید. تأخیر در پرواز یکی از چالش‌هایی است که گاه‌وبی‌گاه رخ می‌دهد و می‌تواند برنامه‌ریزی‌های سفر شما را دستخوش تغییر کند. از عوامل طبیعی گرفته تا مشکلات فنی و مسائل برنامه‌ریزی، هر کدام می‌توانند برنامه پروازها را مختل کنند. اما آنچه اهمیت دارد، آگاهی مسافران از حقوق قانونی‌شان در چنین شرایطی است. در این مقاله، به بررسی این موضوع می‌پردازیم که در زمان تأخیر پرواز، مسافران دقیقاً چه حقوقی دارند. چه زمانی حق استرداد بلیط دارند؟ در چه شرایطی ایرلاین باید جریمه پرداخت کند؟ و منظور از تأخیر عملیاتی چیست؟ برای دریافت پاسخ این پرسش‌ها، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

تأخیر پرواز چیست؟

تأخیر پرواز زمانی اتفاق می‌افتد که پرواز شما در ساعتی دیرتر از زمان اعلام‌شده در بلیط، انجام می‌شود. این تأخیر ممکن است از چند دقیقه تا چند ساعت به طول انجامد و ممکن است به دلیل عوامل مختلفی مانند شرایط بد آب و هوایی، مشکلات فنی هواپیما، ازدحام ترافیک هوایی یا مسائل عملیاتی به وجود آید. در چنین شرایطی، معمولاً از طریق تابلوهای اطلاعات در فرودگاه، پیامک، اپلیکیشن‌های خطوط هوایی یا اطلاعیه‌های حضوری، مسافران از تغییر زمان پرواز خود مطلع می‌شوند. گاهی این تأخیر تنها چند دقیقه است و در مواقعی ممکن است تا چندین ساعت ادامه داشته باشد که در هر حالت، لازم است مسافر در فرودگاه منتظر بماند.

در این میان، آگاهی از حقوق مسافران در هنگام تأخیر پرواز بسیار مهم است. بسیاری از ایرلاین‌ها مطابق با مقررات داخلی یا بین‌المللی موظف‌اند در صورت تأخیر بیش از حد، خدماتی مانند پذیرایی، وعده‌غذایی، دسترسی به اینترنت، یا حتی اقامت موقت در هتل را برای مسافران فراهم کنند. در مواردی که تأخیر بسیار طولانی باشد، ممکن است مسافر حق کنسل‌کردن بلیط و دریافت هزینه خود را نیز داشته باشد. این حقوق با هدف جبران بخشی از خسارت‌های احتمالی به مسافر و حفظ اعتماد او به شرکت‌های هواپیمایی تدوین شده‌اند و دانستن آن‌ها می‌تواند در مواقع بحرانی، بسیار راه‌گشا باشد.

قوانین و حقوق مسافران در هنگام تأخیر در پروازهای داخلی

بر اساس مقررات سازمان هواپیمایی کشوری، در صورت بروز تأخیر در پروازهای داخلی، شرکت‌های هواپیمایی موظف به رعایت حقوق مسافران و اطلاع‌رسانی دقیق و محترمانه هستند. به‌محض تأخیر، نماینده شرکت باید در محل حضور یافته و بامتانت، مسافران را از علت و مدت‌زمان احتمالی تأخیر آگاه کند. اگر مدت تأخیر از دو ساعت بیشتر شود، مسافر حق دارد بدون پرداخت جریمه بلیط خود را کنسل کرده و وجه کامل بلیط را دریافت کند. درصورتی‌که مسافر تصمیم به ادامه سفر داشته باشد، شرکت هواپیمایی موظف است وی را در کوتاه‌ترین زمان ممکن با کابینی مشابه، از طریق سایر ایرلاین‌ها به مقصد برساند.

چنانچه شرکت هواپیمایی در انجام این وظایف قصور ورزد یا از آن امتناع کند، مسافر می‌تواند با تأیید رئیس ایستگاه یا مدیر ترمینال، بلیط جایگزین را حتی در کلاس پروازی بالاتر تهیه کرده و پس از پایان سفر، هزینه آن را با ارائه مدارک از شرکت اولیه باز پس گیرد. طبق قانون، استرداد وجه این بلیط جدید باید حداکثر ظرف ۴۸ ساعت از زمان ارائه مدارک انجام شود. گفتنی است میانگین تأخیر پرواز در کشور حدود ۳۰ دقیقه برآورد می‌شود که معمولاً جزو تأخیرهای عادی به شمار می‌رود؛ اما در تأخیرهای بیش از این، حقوق مسافر به‌صورت جدی قابل‌پیگیری و جبران‌پذیر است.

قوانین تاخیر در پروازهای داخلی ایران

در پروازهای داخلی، ایرلاین‌ها طبق قوانین هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران موظف‌اند در صورت بروز تاخیر، خدمات جبرانی مشخصی را به مسافران ارائه دهند. این قوانین با هدف حمایت از حقوق مسافران تدوین شده‌اند و شرکت‌های هواپیمایی باید بدون نیاز به شکایت یا تکمیل فرم، آن‌ها را رعایت کنند. در ادامه، مهم‌ترین اقدامات قانونی در زمان تاخیر پرواز آورده شده است:

• نماینده شرکت هواپیمایی باید علت تاخیر را به مسافران اعلام کند.
• اگر تأخیر بیش از ۲ ساعت باشد، مسافر می‌تواند از پرواز انصراف دهد و کل مبلغ بلیط را باز پس بگیرد.
• اگر شرکت مقصر باشد، مسافر می‌تواند بلیطی در همان کلاس یا بالاتر را خریداری کند و هزینه آن را دریافت نماید.
• اگر مسافر خودش بلیط مشابه تهیه کند، ایرلاین باید ظرف ۴۸ ساعت وجه آن را پرداخت نماید.
• اگر مسافر با رضایت خود از ایرلاین دیگر به مقصد برسد، شرکت اولیه ملزم به پرداخت خسارت نیست.
• تأخیر متصل تا ۳ ساعت اول مشمول پرداخت خسارت نیست.
• اگر قبل از ۷۲ ساعت مانده به پرواز اطلاع‌رسانی شود، زمان جدید مبنای محاسبه خواهد بود.
• شرکت موظف است بدون مراجعه مسافر، خسارت را پرداخت کند.
• در صورت تأخیر بیش از ۵ ساعت و عدم امکان پرواز جایگزین، شرکت باید هزینه هتل را پرداخت نماید.

قوانین و حقوق مسافران در هنگام تأخیر در پروازهای خارجی

در پروازهای خارجی، قوانین مربوط به تأخیر بسته به ایرلاین و کشور مبدأ یا مقصد ممکن است متفاوت باشد، اما بسیاری از خطوط هوایی بین‌المللی تحت چارچوب‌هایی چون مقررات اتحادیه اروپا (EU261) یا توافق‌نامه‌های جهانی مشابه فعالیت می‌کنند که در آن‌ها حقوق مشخصی برای مسافران در نظر گرفته شده است. در چنین مواردی، بسته به مدت تأخیر، شرکت‌های هواپیمایی موظف به ارائه خدماتی چون اطلاع‌رسانی، پذیرایی، استرداد وجه یا جبران خسارت هستند. آگاهی از این حقوق پیش از سفر می‌تواند به مسافران در مدیریت شرایط بحرانی کمک کند.

قوانین تاخیر در پروازهای خارجی:

• تأخیر کمتر از ۱ ساعت: فقط اطلاع‌رسانی به مسافران انجام می‌شود و ایرلاین مسئولیتی برای خدمات بیشتر ندارد.
• تأخیر بین ۱ تا ۲ ساعت: ایرلاین باید پذیرایی سبک انجام دهد، به شرطی که این اقدام باعث تأخیر بیشتر نشود.
• تأخیر بین ۲ تا ۴ ساعت: مسافر می‌تواند بدون جریمه بلیط را کنسل کند یا درخواست تغییر پرواز با حفظ کلاس پروازی داشته باشد.
• تأخیر بیش از ۴ ساعت: ایرلاین موظف است هزینه بلیط را بدون جریمه بازپرداخت کند و در صورت عدم انجام پرواز، خسارت نقدی نیز بپردازد.

دلایل تأخیر پرواز چیست؟

تأخیر در پرواز یکی از مشکلات رایج در سفرهای هوایی است که ممکن است تحت‌تأثیر عوامل متعددی قرار بگیرد؛ این عوامل می‌توانند در کنترل شرکت‌های هواپیمایی یا کاملاً خارج از اختیار آن‌ها باشند. در ادامه به مهم‌ترین دلایل تأخیر پرواز اشاره می‌کنیم:

• شرایط نامساعد جوی می‌تواند پرواز را به دلایل ایمنی متوقف یا به تأخیر بیندازد.
• وجود مشکلات فنی یا مکانیکی در هواپیما مانع از پرواز تا زمان رفع کامل آن می‌شود.
• تهدیدهای امنیتی باعث می‌شوند عملیات پرواز متوقف شده و بررسی‌های امنیتی انجام شود.
• حجم بالای ترافیک هوایی کنترل پرواز را دشوار کرده و باعث ایجاد صف در برخاست یا فرود هواپیماها می‌شود.
• کمبود یا عدم آمادگی خدمه پرواز برنامه‌ریزی عملیات را مختل و باعث تعویق در پرواز می‌شود.
• مشکلات عملیاتی در فرودگاه مانند تأخیر در بارگیری، سوخت‌گیری یا مسائل سیستمی باعث توقف موقت پرواز می‌گردد.
• بسته‌شدن یا محدودیت‌های حریم هوایی به دلیل فعالیت‌های نظامی یا رویدادهای خاص مانع پرواز در مسیر تعیین‌شده می‌گردد.
• اورژانس‌های پزشکی در پرواز یا قبل از آن نیاز به اقدامات فوری دارند که پرواز را به تعویق می‌اندازد.

کلام آخر

تأخیر در پرواز هرچند ناخوشایند است، اما دانستن حقوق قانونی می‌تواند این تجربه را برای مسافران قابل‌تحمل کند. شرکت‌های هواپیمایی موظف‌اند در قبال زمان و آرامش مسافران، پاسخگو باشند و خدمات مناسبی ارائه دهند. آگاهی از حقوقی مانند استرداد وجه بلیط، دریافت خدمات جبرانی یا حتی درخواست خسارت، باعث می‌شود تا در صورت بروز تأخیر، مسافران با اطمینان بیشتری پیگیر حق‌وحقوق خود باشند. اگر در سفر بعدی‌تان با تأخیر پرواز مواجه شدید، خونسردی خود را حفظ کرده و با اطلاع از مقررات، بهترین تصمیم را بگیرید. به خاطر داشته باشید که شما تنها نیستید و قانون از شما حمایت می‌کند.